Cálculo del NPS (Net Promoter Score)

"¿Podrías indicarme cómo calcular el Net Promoter Score (NPS) con excel?"

Curiosamente he recibido varios mails en las últimas semanas preguntándome diversas cuestiones sobre esta herramienta, el NPS. Aunque la mayoría quieren saber cómo se halla con excel, permitidme una pequeña introducción para aquellos que no sabéis de qué estamos hablando. El NPS es un indicador para medir la satisfacción del cliente en términos de si recomienda tu producto (promotor), le es indiferente (pasivo) o le disgusta tu producto (detractor). La idea es de Fred Reichheld y data de 2003. El modelo es muy sencillo: se les pregunta a los clientes si recomendarían tu producto/servicio o no y que lo valoren de 0 a 10, siendo el cero que no lo recomendarían en ningún caso y siendo el 10 que lo recomendarían seguro. Los valores 9 y 10 son los denominados promotores; los valores 7 y 8 son pasivos; y los valores por debajo de 7 son los detractores. La fórmula que se aplica al total de encuestas realizadas es la siguiente:

NPS= %Promotores - %Detractores

 

Vamos a calcular el NPS haciendo uso de las funciones CONTAR.SI y CONTAR partiendo del siguiente ejemplo:

Seleccionamos el rango C3:C22 y le damos el nombre PUNTOS. A continuación, nos situamos en F2 y escribimos la fórmula:

Indicar finalmente que Cualquier puntuación del NPS que supere el 0% se considera como buena, ya que cuando esto sucede significa que el número de personas que han dado puntuaciones de 9 ó 10 es superior al número de personas que han dado el resto de puntuaciones. A partir del 50% se considera un resultado excelente.